「聞き上手」になる患者との会話テクニック！患者との会話が苦手な看護師も、これさえ押さえておけば大丈夫！
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「聞き上手」はコミュニケーションを制す
意外に思われるかも知れませんが、「患者とのコミュニケーションが苦手」という看護師は多いものです。
看護師は人と接する仕事であるため、「コミュニケーションが得意な人が就く職業」というイメージを持つ方もいますが、実際は、「もともと人と接するのが苦手」という人も少なくなく、患者とのコミュニケーションで悩む看護師というのは多いのです。
「コミュニケーション」というと、真っ先に思い浮かぶのが「言語的コミュニケーション」、つまり「会話」です。
「コミュニケーションが苦手」という方の多くが、「人前でうまく話せない」などの「話すこと」に苦手意識を持っていますが、コミュニケーションで大切なのは「聞く力」です。
饒舌な人は、一見コミュニケーション上手に見えるかも知れませんが、看護師としてはあまり役に立たない長所かも知れません。
何故なら、看護師の仕事は、「話すこと」よりも「聞くこと」の方が重要だからです。
話下手でも、きちんと誠意を持って相手の話を聞ける人であれば、信頼を得ることは可能です。
話をきちんと聞いてもらえると、「自分が受け入れられている」と、人は安心感を得ることが出来ます。それが信頼関係の構築に繋がります。
今回は、「聞き上手」になるためのテクニックをご紹介しましょう。
「聞き上手」になるための会話テクニック
1.会話の始まりは「聞き役」に徹する
まずは、相手の話を最後までじっくりと聞きます。
2.「姿勢」「視線」「表情」に気を付ける
話を聞く時は、相手の鼻のあたりを見るようにします。
目を直視されると、相手は話しづらくなります。
姿勢は、背筋を伸ばします。椅子に腰かける時は、浅めに腰かけましょう。
相手が真剣に話している時は、身を乗り出すと、こちらも真剣に聞いていることが伝わります。
表情は、鏡のように相手に合わせましょう。
真剣に話している時は真剣な表情、困ったような表情の時は困った表情、笑顔になったらこちらも笑顔…という具合です。
3.相手の話を遮らない
相手の話が終わらないうちに口を挟んだり、別の話題を持ち出すのはやめましょう。
4.「熱心さ」をアピールする相槌
こちらが熱心に聞いている姿勢が伝わると、相手も話しやすくなります。
身を乗り出して聞いたり、表情豊かに聞くと「熱心さ」をアピールできます。
5.メモを活用する
必要であれば、「メモを取らせてください」と言って、メモを取りましょう。
6.否定する言葉を使わない
相手が仮に間違ったことを言っていても、一旦は話を最後まで聞きます。
「それは違います」などと話を遮ったり、「いや〜」「でも〜」などと相手を否定する言葉は使わないようにしましょう。
相手の勘違いや間違いを正すときは、相手の話が全て終わってからにします。
7.上手に質問する
相手の話の中で、主語が曖昧な時や、時系列が不明瞭な時は、簡潔に質問しましょう。
質問を挟むことで、「しっかり話を聞いてくれている」と安心感を与えることができます。
8.「復唱」で安心感を与える
相手の言った言葉を復唱するのも効果的です。
特に、重要な事柄は復唱しましょう。
「聞き下手」「話下手」が陥りやすい失敗
コミュニケーションが苦手な人が陥りやすい失敗パターンをご紹介します。
これらは自覚がないことも多いので、当てはまるものがあった方は注意しましょう。
1.話の主導権を奪う
相手が何かを話始めると、その話題をさらって自分のものにしてしまう人です。
例えば、「最近、○○を習い始めたんです」と言われたら、「私は学生時代○○をやっていましたよ！○○は〜すると上達が早いですよ！」などと、相手に話す隙を与えずに話し始めてしまう人です。
このタイプの人は悪気がなく、どちらかというとサービス精神旺盛な方に多いようです。
「相手を楽しませたい」「相手に有益な情報を与えたい」と思う余り、自分が喋り過ぎてしまうのです。人と会話した後に「スッキリした」と感じていることが多いです。
このタイプに該当する方は、会話の分量を「自分2割、相手8割」と意識しましょう。
「もっと話したかったな」と感じるくらいで会話を一旦終わらせると良いでしょう。
2.自分の意見を言わないと気が済まない
正義感の強い方に多いタイプです。
例えば、「最近の若い者は〜」のような他愛もない会話を聞き流すことができず、「そうでない人もいます」などと返してしまう人です。
時には「聞き流す」ということも必要です。
このようなタイプの方は、「肯定も否定もしない」という態度を身に付けると良いでしょう。
「あなたはそう思うのですね」というところで留めておきましょう。
3.ボソボソと喋る
喋り方には元々の癖がありますが、ボソボソと喋るタイプの方は誤解されやすいので、注意が必要です。
声を大きくする必要はありませんが、口をしっかりと開いて喋ること、口をとがらせないことを意識して話す練習をしましょう。
4.聞いているのかいないのかわからない
話を聞きながら全く違う方を向いていたり、手先をいじったりしていると、相手は「ちゃんと聞いているのかな？」と不安になります。
相手が話をしている時は、相手の鼻先を見るように意識すると良いでしょう。
また、真剣に聞く余り、無表情になってしまうこともあります。
これも相手には不安を与えるので、うなずいたり相槌をうつなど、きちんと聞いていることが伝わるようなリアクションをしましょう。
5.本題に入る前に余計な反応をしてしまう
「聞き下手」な人がよくやってしまうのが、話している相手の意図とは全く別の次元で反応してしまうことです。
例えば、相手が「私は弁護士の仕事をしているんですけど…」と話し始めたら、「えー、弁護士さんなんてすごいですね！」などと、話の本題に入る前に余計な反応をしてしまうことです。
そうすることで、相手は出鼻をくじかれ、話を遮られたような不快な感情を抱きます。
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