外来のクレームを減らす基本的行動！外来看護師のストレスとなる「患者からのクレーム」
ツイート
外来看護師にとって「クレーム対応」は、もはや日常業務の一部
「外来」と聞くと、外来勤務経験のない看護師は「楽そう」というイメージを持つことが多いようです。
しかし、一度でも外来勤務経験のある看護師は、「外来」という部署が決して楽な場所ではないことを知っています。
外来看護師を悩ますひとつが「クレームの多さ」です。
外来で受ける「クレーム」の数は、病棟の比ではありません。
「まだ呼ばれない」
「待ち時間が長い」
「まだ検査の結果が出ないのか？」
「自分より遅く来た人が先に呼ばれた」
「予約の時間を過ぎたのに呼ばれない」
「こんなに具合が悪いのに、まだ待たせるのか？」
など、外来に寄せられるクレームは、挙げたらキリがありません。
外来ではこのようなクレームを受けない日がなく、病棟にとってはイレギュラーな出来事である「クレーム対応」も、外来では「日常業務の一環」として対応せざるを得なくなります。
外来の「クレーム」が多い理由
では、何故、病棟よりも外来で「クレーム」が多いのでしょうか？
その理由としては、以下のものが考えられます。
1.患者・看護師間の信頼関係が構築されていない。
外来は、患者と看護師が初対面であることが多く、基本的な信頼関係が構築されていません。
そのため、病棟では「クレーム」に至らないような出来事であっても、外来では「クレーム」となってしまうことが多々あります。
2.「その場限り」の関係であることも多い。
病棟の入院患者は毎日看護師と顔を合わせますが、外来患者は「その日限り」であることも多いです。
そのため、「誰にどう思われても、自分の要求さえ通れば構わない」と考えて、「順番を早くしろ」などと無理な要求をしてくることもあります。
3.患者は社会生活の中にいる。
壮年期の外来患者は、仕事の合間などに受診に来ているケースも多いです。
そのため、受診以外にも優先すべき予定があり、時間的な余裕がないこともあります。
4.具合が悪く精神的余裕がない。
外来患者の中には、発熱や痛みなど、苦痛を伴う症状の患者もいます。
体調が悪いと、精神的な余裕もなくなってしまうもの。
普段なら我慢できるような出来事でも、抑えられなくなってしまうのです。
5.全ての職種の窓口が「看護師」となりやすい。
外来看護師に寄せられるクレームが全て「看護師」に対するクレームとは限りません。
むしろ、「看護師以外」に対するクレームの方が多いです。
最も多いのは「医師」に対するクレーム。診察の待ち時間や、診療内容・説明に対するクレームを看護師が受けることもあります。
また、「会計が遅い」「薬がまだできない」「検査室で待たされた」など、他のコメディカルや事務職員に対するクレームを受けることも多いです。
「トイレが汚い」など、施設に対するクレームもあります。
患者にとって「看護師」は、病院内にいる様々な職種の中で最も話しかけやすい存在であるため、クレームを受ける機会も最も多くなります。
クレームを減らすための基本的行動
病院でクレームをゼロにすることは不可能です。
しかし、工夫によって「減らす」ことは可能です。
クレームを減らすことは、「看護師のストレスが減る」ということだけでなく、患者が不快に感じる機会を減らすことにも繋がり、患者サービスの向上に繋がります。
クレームを減らすための基本的行動
1.清潔感を保つ
施設内を清潔に保つことです。
建物自体が古くても、掃除や手入れをすることで清潔感を出すことは可能です。
清潔感があると、人は気配りを感じます。
2.明るさを保つ
「明るさ」とは「照度」のことです。
つまり、「照明」です。
院内が薄暗い雰囲気だと、それだけで陰気な気分になります。
明るいと、気持ちも明るくなります。
窓からの自然採光が難しい場合は、照明器具や間接照明、壁紙の色などを工夫することで、明るさを維持できます。
3.きびきびと動く
きびきびと動いている姿は、患者に安心感を与え、仕事の質の高さを感じさせます。
逆に、動作が緩慢だと、ダラダラしている印象を与え、不快感を与えます。
歩くスピードや仕草、話し方など、きびきびした感じを意識しましょう。
4.挨拶をする
外来の場合、初対面の患者が多いので、まずは挨拶することで、基本的信頼関係の構築を目指します。
5.自分の表情を意識する
仏頂面や焦ったような表情は、相手に不安感や不快感を与えます。
平常時は穏やかな笑顔でいることを心掛けましょう。
6.身だしなみに注意する
清潔感のある服装をしていることも重要です。
だらしない服装は相手に不快感を与えますが、ピシッと白衣を着て、髪型も綺麗にまとまっていると、それだけで仕事の質の高さを感じさせます。
転職を考えたら、看護師転職サイトを活用しよう
今の職場で働きづらさを感じたら、看護師転職サイトに相談してみましょう。
看護師転職サイトは、今すぐの転職を考えていなくても相談に応じてくれます。
転職に直接関係のないことでも、経験豊富な専任コンサルタントが親身になって相談に乗ってくれますので、安心して利用してください。
ツイート
