「待ち時間が長い」「まだ呼ばれない」外来で患者からのクレームを減らすために看護師ができること
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外来看護師最大のストレス「まだですか？」
外来勤務経験のある看護師であれば、誰しも対応の経験があると思います。
診察を待っている患者からの、待ち時間に関するクレーム。
「まだ呼ばれませんか？」
「あと何番目ですか？」
「私より後に来た人が先に呼ばれた」
中には、受付開始の2時間も前から病院に来ているような患者もいます。
自分で勝手に早く来ているだけなのに「2時間も待っている」などとクレームを言われると、「あんたが勝手に早く来たんだろう！」と、心の中で叫んでしまうこともあるでしょう。
また、一人の患者が「まだですか？」と言い出すと、他の患者も触発されて、何人もの患者が「私はまだですか？」「私はまだですか？」とカウンターに押し寄せることもあります。
「何番目に呼ばれますか？」と聞かれ、診察室に順番を確認しに行くということをひたすら繰り返す羽目になった経験をお持ちの方もいるでしょう。
「理想的なシステム」とは？
「こんなにクレームが来るのは、病院のシステムそのものに問題があるのだ！」と思ったことがある方も多いのではないでしょうか？
近年、患者からのクレームを減らすために、外来診療のシステムを見直す病院も増えています。
主だったものとしては、以下のものが挙げられます。
- 完全予約制
- 診察順のモニター表示
- 携帯電話やポケベルによる呼び出し
しかし、外来診療のシステムそのものを改変するということは、非常に大変なことです。
そして、どんなに優れたシステムを導入していても、必ずクレームは来るものなのです。
「あなたを大切に思っています」アピールをすれば、たいていのクレームは防げる！
外来のクレームは、とどのつまり「私を大切にして欲しい！」ということ。
診察で待たされるのも、他の人が先に呼ばれるのも、「自分がおざなりにされている」と感じるからクレームに繋がるのです。
このようなクレームを防ぐには、「あなたを大切に思っています」ということをアピールすることが重要です。
これは、大規模なシステムの変更などをしなくても、看護師の裁量でいくらでも行うことができるため、予算もかからず、取り組みやすい対策です。
具体的な方法をご紹介します。
ここに紹介する方法は、実際に一部の大学病院の外来などで実践されている方法です。
1.看護師による「プレ問診」を行う。
特に、初診の患者に対して行います。
初診の患者というのは、外来のシステムや場所がわからず、「待っている場所は間違っていないだろうか？」などと、様々な不安を抱いています。
そのため、初診の患者に対しては、医師の診察に呼ばれる前に、看護師が簡単な「プレ問診」を行います。
患者が受付をして、外来の待合に来たらすぐに行うことが理想です。
「今日はどうされましたか？」と、受診までの経緯を聞き、現在の症状などを問診します。
必要であれば、バイタルサイン測定や現在の内服薬の確認を行います。
「プレ問診」をしておくことで、患者は初めての病院でも「自分の存在を認識されている」と安心感を得ることができます。
また、「プレ問診」をしておくことで、医師の診察もスムーズになります。
特に高齢の患者は、医師の前だと緊張して、経過や症状をうまく伝えられないこともあるので、看護師が事前に聞いておくことで、必要な情報を整理することができ、診察時間の短縮にも繋がります。
2.話をする時は患者を名前で呼ぶ。
呼び出しの時に番号を使用する病院が増えています。
しかし、「プレ問診」や検査説明などの時は、初診の患者であっても名前で呼ぶようにしましょう。名前で呼ばれることで安心感を得ることができます。
但し、疾患によっては、名前で呼ばれることを好まないケースもあります。特に、精神科・心療内科・産婦人科・感染症科などでは注意が必要です。
患者の名前を口に出す時は、周囲に聞こえないよう声のトーンに充分注意しましょう。
3.待ち時間が長くなりそうな場合は、「先手必勝」で患者に一声掛ける。
外来が混んでいる日など、待ち時間が長くなりそうな時は、先手を打って患者に一声掛けましょう。
「今日はとても混んでいて、〇時頃になりそうです」などと、先に「長く待つかも知れない」ということを伝えておきましょう。
目安となる時間を伝えておくと見通しがつくため、患者のストレスも軽減します。
これは、患者から「まだですか？」と言われる前にやっておくことが重要です。
4.体調が悪そうな患者には配慮を欠かさない。
待合室で体調が悪そうな患者がいたら、迷わず声を掛けましょう。
可能であれば、診察の順番まで休める場所を提供しましょう。もちろん、緊急性があれば速やかに医師に伝え、先に診察を依頼します。
待合室のソファで横になっている患者などがいたら、必ず声を掛けます。
このような患者を放置すると、他の患者へも「具合の悪い人が放置されている」という悪い印象を与えます。
休める場所が提供できない場合は、その場でタオルケットを掛けたり、頻繁に声を掛けるなどして、常に配慮を欠かさないようにしましょう。
5.姿勢良くキビキビと動く。
歩き方には癖もあるでしょうが、ゆったり歩いていると、「ダラダラしている」という印象を与えます。
そうなると、「こんなに待たされるのは、看護師の仕事が遅いからだ」という誤解を招きます。
そうならないためにも、外来の看護師は意識的にキビキビと動く習慣をつけましょう。
外来の看護師というのは、自分が意識している以上に患者から見られています。
姿勢良くキビキビと動くことで、仕事の質が高い印象を与えます。
全員が「気配り上手」になれるのが理想
外来スタッフ全員が、常に患者への配慮を忘れずに行動すれば、不用意なクレームは避けることができます。
シミュレーションや勉強会などで、「気配り」への感度を高め、全員が患者の目線になって行動できるようになれることが理想です。
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